Pravidla pro podávání a vyřizování stížností a připomínek
Pravidla pro podávání a vyřizování stížností a připomínek
Všichni uživatelé nebo jimi zmocněné osoby (příbuzní, blízcí) mají právo podávat stížnosti a připomínky ke kvalitě a způsobu poskytování sociální služby, aniž by byli jakýmkoliv způsobem ohroženi nebo znevýhodněni.
Stížnosti se mohou podávat osobně v kanceláři Židovské obce Teplice, telefonicky , poštou , e-mailem na adresy uvedené v záhlaví těchto Pravidel nebo na e-mailovou adresu sociální pracovnice verapesinova@volny.cz.
K písemnému podání je každému uživateli k dispozici tiskopis pro podání stížnosti, který obdrží, společně se stručnou informací, při prvním kontaktu se sociální pracovnicí, nebo kdykoliv později.
Není však podmínkou tiskopis použít.
Stížnost nebo připomínka by měly obsahovat jméno, příjmení a adresu stěžovatele (pokud žádá odpověď), příp. telefonní spojení . Poskytovatel řeší i anonymně podané stížnosti a připomínky. V takovém případě však není možné stěžovatele informovat o řešení.
Zástupce poskytovatele je povinen se přesvědčit, zda pochopil správně smysl a obsah stížnosti, a to zejména u osob, které mají zhoršené schopnosti komunikace, posoudí oprávněnost stížnosti a je povinen ve lhůtě maximálně 15 pracovních dnů po obdržení stížnosti podat stěžovateli písemnou informaci o jejím řešení a o přijatých opatřeních, vedoucích k nápravě nebo sdělí stěžovateli, že je stížnost neopodstatněná a neoprávněná, s patřičným vysvětlením důvodů.
Nebude-li možné stížnost do 15 dnů prošetřit, bude stěžovatel písemně informován o důvodech delšího trvání vyřizování stížnosti.
To neplatí v případě anonymně podaných stížností.
O podané stížnosti nebo připomínce pořídí sociální pracovnice záznam do knihy stížností a navrhne způsob řešení . Všechny stížnosti a připomínky projednává představenstvo židovské obce , které je složeno výhradně z jejích členů, za přítomnosti sociální pracovnice a stěžovatele. Stěžovatel při jednání nemusí být přítomen, pokud nechce (musí mu ale být předem vysvětleno, že by tím mohlo být ovlivněno objektivní posouzení stížnosti). Všichni členové představenstva jsou vázáni mlčenlivostí a nesmějí žádné informace o stěžovateli a projednávané věci sdělovat jiným, než zúčastněným osobám.
Není-li stěžovatel s vyřízením své stížnosti spokojen, může se obrátit na další nezávislé instituce, jako jsou Federace židovských obcí, Krajský úřad Ústeckého kraje, Ministerstvo práce a sociálních věcí nebo Kancelář veřejného ochránce práv.
Stížnosti a připomínky a záznamy o jejich projednání a řešení jsou evidovány v dokumentaci klientů a kopie zakládány do samostatné složky v kanceláři sociální pracovnice.